在这个信息爆炸的时代，航空出行已经成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，由于各种原因，有时我们不得不面临退票的困境。近期，东方航空（以下简称“东航”）的退票风波引起了广泛关注。本文将结合两名乘客的真实经历，详细揭秘东航退票流程以及乘客权益保障的相关问题。
一、事件回顾
1. 事件起因
2023年某月，两名乘客在购买东航机票后，因个人原因需要退票。然而，在办理退票过程中，他们遇到了种种困难，包括退票手续繁琐、退票费用高昂、退票时间过长等。
2. 事件经过
两名乘客在东航官网和客服电话多次尝试退票，但均未能得到满意答复。随后，他们通过社交媒体曝光此事，引发网友热议。东航随后回应称，将积极调查此事，并采取措施改进退票流程。
二、退票流程揭秘
1. 官网退票流程
- 登录东航官网，进入“我的订单”页面；
- 选择需要退票的订单，点击“退票”；
- 根据提示填写相关信息，如身份证号码、联系方式等；
- 确认退票信息无误后，提交申请；
- 等待东航审核，审核通过后，退款将原路返回。
2. 客服电话退票流程
- 拨打东航客服电话，按照语音提示操作；
- 选择“退票”业务，按照客服人员指导操作；
- 填写相关信息，如身份证号码、联系方式等；
- 等待客服人员审核，审核通过后，退款将原路返回。
三、权益保障
1. 退票费用
根据《民航旅客国内运输规定》，机票退票费用由航空公司根据实际情况收取。东航退票费用如下：
- 出发前7天（含）以上，收取机票票价的5%作为退票费；
- 出发前2-7天，收取机票票价的10%作为退票费；
- 出发前2天（含）以内，收取机票票价的20%作为退票费。
2. 退票时间
东航退票时间一般为工作日9:00-18:00。特殊情况可咨询客服。
3. 退票途径
- 东航官网；
- 东航APP；
- 东航客服电话；
- 机场柜台。
四、总结
东航退票风波引发了人们对航空出行权益保障的关注。在退票过程中，乘客应了解相关政策和流程，合理维护自身权益。同时，航空公司也应不断完善退票流程，提高服务质量，为乘客提供更加便捷、高效的退票服务。